初めまして。私は23歳から自動車整備工場へ就職して、整備士として15年、サービスフロントとして10年働いてきました小林と申します。
私が所属していた会社は、顧客保有数が約3000人。年間車検台数が2000台を超える指定工場です。
この規模の指定工場で整備士は私を含めて6名。自動車検査員は私を含めて4名で回していました。
サービスフロントになってからというのは、整備士の時代とはまた違った苦しみがありました。
自分の不甲斐なさももちろんのこと、お客様はこんなことを感じていたんだな・・・。
と身に染みて痛感すること数え切れず・・・。
このブログでは、私が経験してきた自動車整備業界について赤裸々に語っていきたいと思っています。
整備工場のコンサルではないですが、そこそこのお客様目線を持ち、技術的にも2級整備士と自動車検査員を持って実務にあたってきました。
ちなみに私は、整備士の学校を卒業していません。
資格は会社に所属しながら、勉強をして整備振興会の講習を得て取得していったいわゆる叩き上げの職人の末端でもあります。
私自身、実は他の業界へ就職を希望していましたが、ひょんなことから整備業界へ就職することになり、そのまま10年間の間で3級ガソリンエンジン、2級整備士、自動車検査員と取得してきました。
下積み時代は非常に厳しい職人の親方に鍛えられていたため、整備学校上がりの同僚よりも適切な診断や正確な整備、綺麗な仕事をしてきたと自負しております。
もし自動車整備業でお悩みの方は、私が歩んできた道筋などを読んでいただくことで活路を見出せるのではないか？
との思い出こちらのブログを始めることとしました。
前置きが長くなりましたが、まずお客様から選ばれる整備工場ってどんなところだと思いますか？
私が働いていた整備工場は、どちらかというとちょっと大きな規模の町工場でした。
周りにはディーラーや他の整備工場も乱立しています。
うちの整備工場がそれらの競争に負けないで、立ち向かえたのはその時々で変化をしてきたからだと思っています。
お客様から選ばれる整備工場って、考えられる要素はいくつかあります。
例えば利便性や親しみやすさ。料金の明確さにスタッフの対応などなど。
当たり前のことを書きましたが、あなたの整備工場ってWEBやLINEでお店とやり取りができますか？
私、サービスフロントを10年ほどやりましたが、電話が嫌いなお客様は一定数います。
実は私もその一人。電話、大嫌いです。時間はかかるし相手はそっけなかったらショックだしで・・。
そんな時、WEBやLINEで問い合わせができるかっていうのは非常に重要です。
私の会社はWEBで問い合わせはできますが、LINEまではまだ手付かずでした。
ただ、プライベートのお客様はLINEで繋がっているので、作業工程やリフトアップした時の写真をその都度送っています。
百聞は一見にしかずで、実際に見てみないとわからないところがあります。電話で専門用語を説明する時代は終わってるんです。
それよりも車検だとすると、松竹梅のコースを設定して、必ずやらないとダメな部位。ここまでやっておいた方がいい部位。余力があればこんなのもいかが？
と3パターンの見積もりを提示します。LINEで繋がっていれば、その写真を全て送れるわけです。電話だと出れなくてもLINEだと空いた時間に確認してもらえる。
こう言ったツールを使っているかどうか？ここで大きなアドバンテージが生まれるわけです。
もちろん、作業内容を提案するときは税込諸費用全部込み込みの価格でお伝えします。
料金体系が明確でないと後々のトラブルにつながります。
整備内容だけをお客さんに整備士が伝えて、後日請求書を送付したら
「こんなに高いのはどういうことだ！」
というトラブルに発展したことがたくさんあります。整備が優れていても、正確な見積もりができないと、整備士が思っている金額とお客さんに実際に請求する金額に乖離が生まれる。
これでは信頼は得られません。
そして、スタッフの対応です。
経営陣に近いスタッフなら、この日の売り上げで人件費がどのくらいで・・といった数字が頭によぎります。
しかし、中堅どころの整備士の中には
「あー今日は早く帰りてぇな！とっとと納車して帰るか！」
と、自分のことを最初に考えるものもいるのが実情です。
それが悪いのかというとそうでもない時代ですけど、やはり自分の給料はどこから発生しているか？
お客様がお金を支払ってくれて、そこから給料が出ている。ということを染み込ませないとダメなんです。
フロントや営業が説明するから俺は作業だけとっとと終わらせればいいや！
という整備士では、お客さんはついてきません。
そのお店にいる整備士全員のクオリティと意識が同一でないと、いい工場にはなれないのです。
まずは意識の改革を会社に携わる人間全員にしていくこと。そのためには、トップであるあなたが暇そうにしていてもダメなんです。
背中を見て人は育つというもので、みんなが一丸となって同じ方向を向かないといい整備工場にはなりません。
お客様から選ばれる整備工場
1、お客様の利便性を高める（WEBやLINEの活用、PayPayなどバーコード決済の採用）
2、技術の高さ（この工場に任せておけば安心だ！というもの）
3、スタッフ全員が同じ方向を向いていること
最低限ここまでは必須になってきます。申し訳ないんですが、スタッフの多くが不満を持ってる整備工場の経営者さんは、これを機に変わってください。
あなたは現場の苦しみを忘れているか知らないだけです。
