整備士の離職率が高い・・・今年も二人脱落してしまいました・・その原因は?

久しぶりの更新となります。

 

Front Mechanicの小林です。どうしてこんなにも時間が空いてしまったかというと、実生活でいろいろと問題が出てしまったからです。

 

何が起きたかというと、私が所属している整備工場で脱落者が二人出てしまいました。

 

一人はうつ病になってしまい、現在は休職をしています。もう一人はすでに退職届を出して受理されています。

 

ここ数年に渡り、うちの会社全体で見ても、私が入社した頃とは比べ物にならないくらい、退職者が多いです。

 

定年退職ならそれは問題ないのですが、入ったばかりの20代、脂の乗ってきた30代、管理を任され始める40代、50代。

 

皆、定年を待たずに退職していってしまうのです。どこに問題があるのか?

 

思えば私の同級生もディーラーで整備をしていた仲間が数名いました。今ではその半分以上が辞めてしまっています。

 

整備士が離職する理由で多いのは何か?

これは一概には言えず、年代によっても理由が異なってくるかとは思います。

が、共通して言えることは何かというと、未来への展望が見えなくなってしまうこと。

今、自動車業界って百年に一度の変革期などと言われています。

 

これで、10月からはOBD車検も開始になります。

 

昔のキャブ車時代って、ある程度の技術で応急処置などができました。

 

近年の電子制御になると、診断機をどう使いこなすか?ここがポイントになります。年齢層が高くて辞めていってしまった先輩方達は、このハードルを越えられなかった人が多いです。

 

パソコンができないと整備も成り立たなくなってきている。そんなイメージだとわかりやすいですね。

 

方や新卒で辞めていったみなさんは、この業界の未来を感じられなくなってしまったのかなと。

 

整備の仕事っていわゆる3Kです。きつい、汚い、危険。それに加えて給料が安いです。

おそらくこの会社で長年勤務していくとどうなるのか?そのイメージが、自分たちが思っているものとかけ離れていた。

 

そういえるのかもしれません。

 

今年リタイヤとなってしまった私の会社の中間層2名。これは、管理職に上がるジレンマを抱えていたんだと想像できます。

 

特にずっとメカニックでやってきた人間が陥りやすい壁です。

 

私はフロントも経験していますので、事務作業もできますし、検査員も持ってるので検査も整備もできます。

 

なんなら、こんなブログを書いてるくらいなので、営業だって可能です。

 

カニック一本でやってきた人間が、ある程度の年代になると営業にさせられたり、管理側へついたりすることは珍しくありません。

 

そのくらい整備って体を使う仕事でもあるので、年齢を重ねてくるとパフォーマンスが落ちてきます。

 

30代がピークだとすると、40代は緩やかに下降していきます。

 

後輩達が育ってくると、自分の存在意義に疑問を持ってしまうのも理解できます。

 

そんな時パソコンを使った管理とか、メカニック一本でやってきて、サービスの前線であるフロントに異動になる。

 

これは不安でしかないんだと思います。事実私の会社の二人はこれが理由で離職してしまいました。

 

彼らは面白いことに、次に何の仕事を選んだかというと、また自動車整備士なんです。

 

他社へ転職することで、年齢を重ねていても新人に近い存在になります。しばらくは管理職や他の部門へはいくことはないだろうと。

 

そういう目論見なのかもしれません。

 

純粋に責任は軽くて整備をして食べていきたいということですね。その気持ちもわかります。

 

もちろん転職するので、給料はほとんどの場合下がります。そうであっても、仕事のプレッシャーなどを一旦リセットしたくなる。

 

子供を育て終えた年代に多い退職理由です。

 

では、どうすれば自動車整備業でずっと働いていけるのか?

これは多分もう少ししたらまた変わってくると思います。というのも、今は整備士の担い手がいません。

 

つまり街中に溢れている車を整備する人間が減ってきているんです。するとどうなるか?

 

整備工場はお客様側にランクをつけるでしょう。毎回車検や点検を必ず出してくれて、支払いもスムーズな優良顧客。

 

困った時しか整備を入れてこない一見さん。

 

この2人が同じ日の同じタイミングで故障をしたとしたら、整備工場はもちろん付き合いの長い優良顧客を先に対応します。

 

つまり、整備を受けたくても受けられなくなってくるんです。そうなると、整備料金が上がっていく、給料もある程度は上がる。

 

こういうフローになってくれば、整備士の希少性が増えて見直されるんじゃないかなと。

 

私は、車が故障したらどうするか?まず私はバイクも持っています。もし、車が故障してしまったら、バイクで出勤します。

 

なぜバイクを持っているのかというと、それが理由です。何か起きた時にもう一つの移動手段を用意しておく。これが重要だからです。

 

奥さんの車には、レンタカーの特約をつけています。故障をしたら取り合えずレンタカーを保険で借りることができるんです。

 

すぐに整備に着手してもらえなくても、レンタカーで凌いでいける。

 

レンタカー費用が実費だと日額5000円くらいかかってきますので、車が故障するといかに経済的にダメージがデカくなるか?

 

これを分かってない人が多いです。

 

今整備士はすごく苦しい状況にいます。ですが、もう少ししたら何かが変わるのではないかなと思っています。

 

もちろんその先に待ち受けるのは、また過酷な道であるということも重々理解はしています。

整備工場の長期休業って、実際のところどうなのか?

整備事業車の皆さんこんにちは。

 

Front Mechanicの小林です。

 

本日は、整備工場の長期休業について書いてみたいと思います。

 

というのも、私が今まで渡り歩いてきた整備工場は、割とホワイトなところもありました。

 

それは休みです。年間休日がおそらく120日弱はあったんだと思います。そして、その中でもゴールデンウィークや正月休み。

 

この2つですけど、暦とハマると長期休業になることがありました。

 

最大で10日連休ということもあったんです。

 

なんで10連休なんて取れるんだ?と思いますよね?

 

実は、今企業は社員に年間最低でも5日間の有休を消化させないと、労働基準監督署に罰せられます。

 

整備士をバラバラに休ませると、業務に支障をきたすことがあるので、一斉に会社を休みにして、全員がそこで有休を取得する!

 

このような取り組みをしていたところがありました。

 

10連休もあれば、それこそ海外旅行だっていけてしまいます。だけど、そのリバウンドが私は非常に怖くて、途中会社に出勤していました。

 

フロントをやっていると、連休中に仕事が膨大になっていきます。留守番電話を見てみると、60件とかたまってるわけです。

 

休みってわかっていても電話してくるということは、なんとかしてほしいという案件です。

 

それを、休みが明けて通常業務をこなしながら捌くのって、非常に困難だからです。

 

長期休みが入ったら、真ん中あたりで上司に許可をもらって出勤します。

 

留守電を聞いて、ある程度仕事を割り振りしてスケジュールを立てておくんです。これだけで休み明けは随分助かります。

 

こんなことを書くとあんたは昭和脳だな!と怒られそうですが、サービスフロントって、こうでもしないと回らないんです。

 

休めば休んだ分だけ自分に跳ね返ってくる。そのため、私は長期休暇の後、初日の仕事量は極力抑えるように組んでいました。

 

車検も1日あたりの目標が10台あったとしても、初回車検の車を5台くらいにしておく。

 

あとは休みで溜まった仕事を一手に片付けるんです。

 

長期休暇を取ると、車検も困りますよね。指定工場なら45日前の車検ができますけど、保適の期間を考えるとギリギリで検査しないと登録できなくなる。

 

車検のスケジュールも登録までを考えて組んでいかないとダメなんですが、整備に携わっていない営業マンが車検を受けると安易に予約を入れてしまうことがあります。

 

検査員ならば、旧自賠責の切れる最終申請日を逆算しながら予約を入れます。

 

が、検査を熟知していないとOSS申請もできないし、保適の切れる最終申請日が土日だった。なんていうパターンも出てきます。

 

整備工場の長期休業って、こういった意味合いから、賛否別れると私は思います。

 

ただし、部品屋さんやディーラーが休みになった期間っていうのは、一緒に休んだ方がいいことも確かです。

 

部品が間に合わないのなら、軽作業しかできないですし。

 

新車保証などで問い合わせたい時、ディーラーが休みだと無意味に車を預かることになってしまいますので。

 

もしこのブログを読んでいるあなたが、会社の休みを決定する権限があるのなら、こういった事情を考えて予定を立ててください。

 

去年なんかひどかったですよ。11月にうちの会社で、やはり全員有休消化日を作られてしまいました。

 

11月っていうと、私の地域ではタイヤ交換がスタートします。そして車検をやらないといけない台数も多い。

 

そんな中、無意味に有休消化日を設定してこられて、現場は混乱しました。

 

もし有休を消化させたいのなら、お正月が一番いいと私は思います。

 

入庫台数も落ち着いてるし、タイヤ交換も終わってる。世間は正月ムードなので、比較的ゆるやかに仕事ができる時期だからです

 

昨年は11月24日を有休消化日にされ、会社は休み。その割に1月4日は出勤!

 

1月4日なんかほとんど仕事なかったですからね。明らかにマネージメントのミスですよね。

 

仕事に無理がかかると失敗や事故が発生します。

 

休みのマネージメントって、現場に相談してもらった方が一番いいと私は思います。

ブレーキパッドが前回より増えている?計測する部分を統一する必要性

整備に従事する皆様、毎日大変お疲れ様です。

Front Mechanicの小林と申します。

 

今日は、サービスフロントになったからこそ受け、気がついたクレームです。

 

それは何か?

 

 

すごく単純なことなんです。

 

車検整備を終えて、車両を引き渡す際に一通り作業の説明をします。

 

エンジンオイルを交換して、オイルフィルターも交換。今回はベルトに亀裂がみられたので交換させていただいています。

 

ボールジョイントのブーツはロアアームの部分で、フロントのタイヤを下から支えているアームです。

 

このブーツが切れると車検に通らないため交換させていただいています。

 

と、このように行った作業を一通り説明して精算・引き渡しになるわけです。

 

しかし、お客さんの顔がなんだか曇っている・・・。納品書をじーっと見ている眼差しは何かを言いたげな・・・。

 

「ご不明な点でもございましたか?」

 

と、聞いてみると

 

「オタクの車検は、ブレーキパッドが前よりも増えるんだな!」

 

という予測もしない問いかけでした。

 

最初質問の意味がわからなかったんですが、その後お客さんがおもむろにセカンドバッグからファイルを取り出しました。

 

それは何かというと、今までの整備記録が綺麗にまとめられていたんです。

 

この瞬間悟りました・・。

 

お客さんは前回の車検整備の納品書を私に見せつけてきました。

 

そこには

 

Frブレーキパッド・・・5.0mm

Rrブレーキシュー・・・3.5mm

 

では今回の納品書に書いてある記載は

 

Frブレーキパッド・・・5.5mm

Rrブレーキシュー・・・4.0mm

 

どうでしょう?なんと前回よりも残厚が増えています・・。

 

これはありえないですよね。ブレーキって走ってれば増えることはなく、すり減って行きますから。

 

お客さんに不信感を抱かせ、こっぴどく叱られ、もはやぐうの音も出ない状況でした。

 

ではなぜこんなことが起きたかというと、整備士の問題です。

 

このままではまずいと私は思い、まずは前回の車検と今回の車検で、受け入れ・分解した整備士。そして作業をした整備士を調べました。

 

やはり前回整備と今回の整備は別の整備士が担当していました。

 

ここで、二人にどのようにブレーキやタイヤを計測しているかを問いただしました。

 

Aという整備士はアナログノギスを使って、デプスゲージでパッドとシューの真ん中部分、タイヤも真ん中の部分で計測してるとの返答。

 

Bという整備士は、デジタルノギスを使って、それぞれ一番減っている部分で計測していると。

 

余談ですが、私が初めて入社した整備工場では、古き良き昭和の匂いがプンプンした工場で、先輩方はノギスも何も使わず目視で数値を書いているのをみたことがあります。

 

一番やっちゃいけないことです。

 

私はAと同じ測定方法でした。アナログのノギスで真ん中の部分で計測です。

 

大型のリヤブレーキシューなどは、ブレーキシューの表面にリベットが打ってあります。

 

リベットからの距離を記載するのか、シューの厚みをそのまま記載するのか?そこの統一も測られていませんでした。

 

前も書いたことがありますが、整備士って各々ポリシーというかプライドを持って仕事をしてます。

 

必ずしも同僚の作業をよしとは思っていません。

 

自分だったらこうやって、もっと速く作業ができる!

 

とか

 

自分ならもっと丁寧に綺麗に仕事ができる!

 

と思っていることがあります。

 

少なくとも私は現役で整備をしていた頃はそうでした。

 

下回りの防錆塗装をするときも、私はプロペラシャフトは回転させながら綺麗に塗装しましたし、トラックなどのバッテリーホルダーは取り外してその部分だけで塗装しました。

 

そして塗装した後に、フェンダーなどに水性パスターのミストが飛んでいないか?万が一飛んでいたら、必ず見落とさずに綺麗に落としていました。

 

というのも、工場をあけっぴろげて塗装をすると、風向きでボディに付着することがあります。

 

完全マスキングしているわけではないので、気を遣っていました。

 

が、同僚の整備士はガンの圧力を相当強くして、一気に豪快に塗装していました。

 

きっとさっさと仕事を終えたかったんでしょう。

 

このように整備士のキャラクターによっては、クオリティが変わってくることがあるんです。

 

今回のブレーキやタイヤの残量計測もこれに近いですね。

 

この辺の記録に残る部分は統一しておかないとだめです。私はフロントになってからというもの、納品書を打つ際に必ず車歴で前回の残量データを確認しておきます。

 

万が一その数値よりも増えていたら、整備士に事情を話してもう一度計測してもらうことにしています。

 

納品書を取ってファイリングしているお客さんって、相当車好きな人です。そういった車好きの人からもちゃんと認められていかないと、評判が悪くなってしまいます。

 

計測する部分をきちんと統一する。これは非常に重要なので、覚えておいてください。

オイル交換は何キロを目安にするのか?統一できているか?

全国の整備事業者の皆様、こんにちは小林です。

 

いきなりですが、皆様の工場ではオイル交換のオーダーがあった時に、次回交換予定のオイルステッカーを貼りますよね?

 



 

そのオイルステッカーは何キロ後を目安にしていますか?

 

何故こんなことを書くのかというと、私自身サービスフロントをしていた時代に苦い思い出があったからです。

 

 

スズキのエブリィで来店されたお客様。オイル交換での来店です。この方とは私も頻繁にやり取りさせていただいていた仲でした。

 

そんな時、お客様に言われた一言

 

「小林さん、次のオイル交換ステッカーは5000キロで切っておいてよ!」

 

とおっしゃられました。

 

まずこの言葉を受けて、車両に貼ってあるステッカーを確認してきました。すると、オイル交換距離が87456キロなのに対して、次回交換キロ数が90456キロと書いて貼ってありました。

 

ここで私、もしかしてと気がついたんです。フロントをやっていれば、作業指示書の字を毎日みているので、オイルステッカーを誰が書いたかわかります。

 

前回オイル交換を担当した整備士に、今回もオイル交換をお願いしましたが、お客様のご意向で次回の交換距離は5000キロ刻みにしてくれと伝えました。

 

すると彼は言いました。

 

「小林さん、確かにNAエンジンなので5000キロでいいんですけど、この車両は黒ナンバーの営業車です。シビアコンディションに該当するので早めの方がいいんです。」

 

と。

 

返す言葉もないくらいしっかりとした回答が帰ってきました。この根拠については安心しました。

 

お客様のオイル交換を終えて、私は調査をし始めました。

 

それは入庫してくる車のオイルステッカーを確認すること。

 

前述した通り、毎日作業指示書をみながら売上伝票を打っているものとしては、オイルステッカーをみると誰が書いたものかがわかります。

 

私が所属していた会社は何ヶ所か支店も構えています。さすがに他の店舗で交換したものに関しては、誰が交換して書いたものかはわかりまりませんでしたけど。

 

問題はそのオイル交換ステッカーの記載が全部バラバラだったことなんです。

 

私が所属するA店舗であっても整備士は6人います。その6人のオイル交換ステッカーを比べると

 

例えば5555キロでオイル交換に来た車両があったとします。

 

スタッフA 今回交換距離5555キロ 次回交換距離10000キロ

スタッフB 今回交換距離5555キロ 次回交換距離10555キロ

スタッフC 今回交換距離5555キロ 次回交換距離8555キロ

スタッフD 今回交換距離5555キロ 次回交換距離9555キロ

スタッフE 今回交換距離5555キロ 次回交換距離8555〜10555キロ

スタッフF 今回交換距離5555キロ 次回交換距離10555キロ

 

とこのような記載になっていました。どうですか。もう全部バラバラです。

うちの店舗ではない店舗Bでのスタッフは全て3000キロ刻みで次回オイル交換を記載しています。

 

スタッフでもバラバラ。店舗でもバラバラ。

 

これはダメだろうと。

 

当社には国家1級整備士も3人ほど存在します。知識の差はやはり千差万別です。とはいうものの、会社でオイル交換時期が統一できていないのはまずいです。

 

 

オイル交換の作業については、整備士個人に任せていたところがあります。しかし、作業した整備士で交換距離がバラバラだとお客さんが困惑します。

 

今回は3000キロ刻みで切られているので短いね。と。

 

前回は5000キロ刻みで切られていたので、長かったけど大丈夫?と。

 

これでは整備工場にちょっとした疑問が生じてしまいますね。

 

オイル交換のステッカーは難しいです。やはりターボ車やシビアコンディションに該当すると、軽自動車ならぐんと交換時期が短くなってしまいますので。

 

割といい回答だったのが4000キロ刻みであるという意見です。これは軽自動のシビアコンディションだと2500キロに対し5000キロまでの間と考えると、ちょうどいいかなって。

 

とりあえず当社の統一見解としては、軽自動車のターボは3000キロ。

 

その他については5000キロとしてまとまりました。

 

今の乗用車なら15000キロがオイル交換時期ですよね?ただし整備の現場で仕事をしていると15000キロまでの間にエンジンが壊れることがちらほらあるんです。

 

そのため、オイル交換時期っていうのはやっぱり半年もしくは5000キロくらいが妥当なのではないかなと考えています。

 

これはもちろん一般的な使い方に限りですけど。チューニングカーや、オイル消費が激しいものなどは3000キロ以内ですね。

 

まずは、すべての作業において社内統一をはかった方がいいですよ。

 

 

クレーマーには毅然とした対応で、出禁も考えるべき

こんにちは小林です。

 

今日はクレーマーに対する対応について考えてみます。

 

私も整備士やサービスフロント時代、さまざまな研修に出席してスキルを磨きました。私の会社はスバルの副代理店でもあったので、東京の八王子にあるスバルアカデミーで1週間缶詰で技術や話術の研修を学びました。

 

スバルアカデミーをこんな場で紹介してもいいのかわかりませんが、スバルが運営している養成所といったところです。

 

私は整備士時代もこちらへ2回行き、サービスフロントの時代にも参加しました。

 

そこで学んだことは、今でも宝石のように自分の血肉となっています。当時は講師の皆様大変お世話になりました。

 

さて、私がサービスフロントになったときこのような事例がありました。

 

数年前に中古車で当社がお客様に車を販売した。

 

その車両が購入後2回目の車検を迎えた時に、カーブを曲がると変な音がするということで事前に相談に見えられたんです。

 

私が診断したところドライブシャフトからの異音で間違いありませんでした。車両をリフトアップして点検したところ、購入後1回目の車検でアウターブーツを交換した歴があります。

 

ドライブシャフトはブーツが破けてしまうと、内部に水やゴミ・埃などが堆積します。それらがベアリングを損傷して異音を発生してしまうのです。

 

異音が出てからは、もはや音を消すにはドライブシャフトを交換するしかありません。前回の車検で、シャフトブーツが破けていたので不適合。

 

ブーツを交換して車検をパスしたが、4WDにいれて負荷をかけると異音がすると。

 

すみませんこの車両はパートタイム4WDです。4WDに入れて急旋回をすると、負荷が強くかかるために2WD走行時では発生しなかった

 

ガコガコガコガコ

 

と言った強目の異音が発生します。

 

こうなったら前述した通り、ドライブシャフトを交換しないと治らないんです。

 

中古車を購入してくださったときは3ヶ月3000km保証をつけてあります。そこから2回目の車検なので当然のことながら時期的にも距離的にも保証適応外です。

 

分解整備記録簿や当社の保証書にもその旨の記載があります。

 

事情をお客様にお伝えして、異音を消したいのであれば一番リーズナブルで安心なのはドライブシャフトをリビルト部品へと交換すること。

 

その見積もりを提示しました。5万円です。左右交換ですから。

 

お客様は

 

「そうか!わかった!」

 

といって車検に入庫されました。車検に入庫されたお客様の希望は、異音を消したいのでドライブシャフトを交換して欲しいというものでした。

 

事前に見積書を提示していたので、作業をさせていただきました。

 

車検が終わって、納車してしばらく経過した時のこと。

 

お客様が来店されました。

 

「おたくで買った中古車が、こんな音を発生していたんだが、これにお金を払うのはおかしくないか?保証で直すのが筋じゃないか?」

 

という主張です。

 

私は管理職でもない平社員なので、金額に対する権限は持っていないため所属する上司にその旨を伝えました。

 

すると、そのバカな上司は全てを鵜呑みにしてクレーム扱いにしたんです。

 

お客様の満足度はあがるでしょう。ただこれは違うと私は思っています。

 

結局権力に押しつぶされて、なんとドライブシャフトを保証で交換になりました。リビルトでも原価は2万円です。

 

作業した整備士には申し訳なくて顔を合わせられません。

 

このお客様、毎回このようなクレームを言ってくる人なんです。私自身悪質な部位もあったので、お取引を断りたいところでしたが、本社からの車検台数の目標が減るのはまずい。

 

という上司の判断で、入庫したらこの有様です。

 

原価で計算すると、残念ながらもうけは0といっても過言ではない車検となりました。

 

このお客様、私もずーっとやりとりしましたが非常にクレバーです。

 

必ず相手の名前を呼んでくる。私のことを小林と呼びます。電話口に出た人間の名前も必ず聞いてきます。

 

この効果って何か?発言した人間を記録しておくことで、そのほころびを見つけて金額をまけさせる。そういった手口であると私は認識してます。

 

非常に頭の良い方だと思います。私、このお客様を出禁にした方がいいんじゃなかと提案しました。

 

今までも必ず料金体系に不満を言ってはまけさせる。これでは正常なビジネスが成立しませんから。

 

私がその店舗の責任者なら、以後お取引をお引き取り願っています。それをしないのは、残念ながら相手に丸め込まれた上司からの指示です。

 

このようにサービスフロントをしていると、非常に悩ましい案件に遭遇することが相当あります。

 

お客様を知ってるのは一番接しているサービスフロントです。願わくは上役の方はフロントの言うことに耳を傾けること。これも重要だと思います。

 

 

高くなり過ぎた日本車、最新の新車に乗り換えるメリットは何か?

今日も自動車業界に関するコラムを書いてみます。小林です。

 

私が自動車関連の仕事として働き出したのは平成11年からです。

 

その頃に比べると自動車に対する熱が、世間一般的に冷えていっているのを肌で感じています。

 

高校生の頃ですが、自転車で通学する途中に自動車のディーラーの前を何件も通過します。

 

トヨタ、日産、マツダなどが近隣にありました。店頭に並べられている中古車を見るだけでワクワクしましたね。

 

その当時は日本でかっこいいスポーツカーがたくさん出てました。スカイラインGT-R、シルビア、180SXフェアレディZ

 

スープラセリカ。トレノやレビンのAE86

 

インテグラシビックタイプR、NSX

 

RX-7ロードスター

 

ランサーエボリューションGTOFTOパジェロにギャラン。

 

インプレッサレガシィアルシオーネ

 

軽自動車だってスズキからはアルトワークスカプチーノダイハツはミラターボなど。

 

テレビのCMもバンバン流れていましたし、とにかく日本という国が車に対して期待値が高かった時代です。1990年代です。

 

それが、今はどうでしょう?若者の車離れと言われたのも久しいことながら、一番問題なのは、収入が上がってないのに車の値段が高くなり過ぎてやしないかなと。

 

初代のヴォクシーって高いグレードで300万円くらいだったのが、今では500万円。

 

NBOXもすごいですよ。この前一番高いグレードにオプションをつけて、あれやこれやと試算するとなんと300万円です。

 

1990年代から遡ると100万円くらい値段が上がっているように思えます。

 

なんでそんなに値段が上がっているのか?世界情勢で原材料コストが上がっているということが一つ。

 

そして、ADASという先進運転支援システムの搭載など、今の車って相当安全性に担保されて作られています。

 

車の至る所にセンサーやソナーがついています。

 

自動ブレーキに代表されるステレオカメラや単眼カメラ。レーザーやレーダーなどがバンパーに埋め込まれて、前走車との距離を常にモニタリングしています。

 

車自体が運転手をカバーできるようになってきているんです。

 

私の家も昨年新車を購入しました。それまでは20年落ちの中古車に乗っていたんですが、新車はもうすごいです。

 

レーンキープにアダプティプクルーズ、自動ブレーキなど。多少疲れていたり、仕事が遅くて眠い中でも、車が私をカバーしてくれる安心感があります。

 

ただ、その一方で車が高くて買えなくなった人もいます。私も相当やりくりして、ようやくの新車を買いました。

 

昔に比べると新車を買うハードルが非常に上がっています。給料自体は上がってこないのが原因でもあります。

 

そして、車に対するリテラシーが高い人と低い人。さまざまです。

 

もちろん、車は新しい方が絶対にいいと思います。何がいいのかというと、安全だから。

 

衝突安全もどんどん性能が向上しています。事故が発生した時の生存率だってあがっています。

 

そして、ADASによる事故の軽減。コネテクテッドカーによる、事故が発生した時のサポートなどなど。

 

古いクラシックカーも私は大好きです。味があって、エンジンとガソリンの匂いがたまらないと思います。

 

ですが、家族には安全な車を乗ってもらいたいと思います。大切な家族がもし事故に遭った時、安全な車なら守ってくれるからです。

 

車に詳しくない人が乗っていたとしても、最新の新車であればその運転を車がサポートしてくれる。

 

これが、最新の新車に乗り換える最大のメリットです。

 

もちろんその次に環境性能である、燃費の向上などん副産物もあります。

 

ハイブリッドカーであれば、ガソリン1Lあたり20Km前後走ってくれます。

 

私が免許を取った頃はガソリンの価格が今より100円安かったです。レギュラーが80円台後半。

ハイオクが100円するかしないかくらいでした。

 

今から思えば考えられないくらい安かったです。水よりも安いってみんな言っていましたから。

 

その当時の車の燃費ってリッター10km走って上等。スポーツカーなんかリッター5kmを切るモデルもたくさんあります。

 

今のハイブリッドカーに乗り換えれば、燃料コストが2倍に上がっていても、燃費性能が2倍になっているため、ランニングコストはイーブンになります。

 

安全で、燃費がいい。これが最新の新車に乗り換える最大のメリットになるわけです。

 

車の価格がぐっと上がって、収入は横ばい。

 

そんな時代になっていますが、新しい車に乗り換えるメリットもあります。

 

もちろん、今乗っている車をちゃんと整備して長く乗るという考えもありです。私自身が乗っている車は13万キロを現在突破して、機関良好。まだまだ走るつもりです。

 

家族には安全を、私自身は味のある車を。どちらもこれは正解なんです。

 

お客様の怒りを買ってしまった対応、私が実際にやってしまった失敗事例

世間はゴールデンウィークの真っ只中ですね。もしかしたら通常営業をされている整備工場もあるかもしれません。

 

Front Mechanicの小林です。

 

 

本日は、私がフロントになって最初に経験した大失敗の案件についてです。

 

 

結果を先に書いておくと、お客様を大激怒させる事になり、2時間以上かけてお詫びをすることになった案件です。

 

お恥ずかしながら、和解をして、それから10年近く経過している今でも、そのお客様が苦手になってしまいました。

 

ことの発端は車検整備です。当時フロント業務に当たっていた私は、整備班からの受け入れ内容と推奨整備の報告を、お客様に伝える役割もしていました。

 

このお客様への提案や報告は、会社によって違うと思います。

 

私が当時所属していた会社の部署は、その全てをフロントマンが請け負っていました。

 

その量たるや相当で、車検整備は毎日10台以上の入庫。法定点検や一般整備も10台を毎日軽く超える入庫量です。

 

単純にいうと、20数件の作業内容をお客様にお伝えしないといけないわけです。

 

もちろん、代車を貸し出していることもあるので、作業の了解はすぐにもらわないと、予定通りに仕事が完結しません。

 

そんな膨大な量の見積もり制作と連絡、納車の段取りに、フロントになりたての私は辟易していました。

 

管理ユーザーが3000人を超える規模の部署を、たった一人のフロントマンが全て回しているのです。

 

今もそうですけど、フロント業務を何周かしていると、お客さんの特色がつかめてきます。これはまた後に話しますけど、フロントになりたての頃って、お客さんがどういう人となりなのかがわからない。

 

そのために、すべての作業に対して連絡をして了解を得る作業を日々繰り返していました。

 

そんな中、潜んでいたのが某セダンの車検です。

 

国産メーカーの某セダンの車検で、そのお客さんとのやりとりは始めてでした。

 

整備班からの受け入れを見ると、意外な結果が書いてあったのです。

 

それはミッションからのオイル漏れ。新車からの初車検です。走行距離は3万キロ弱。

 

新車の保証って、一般保証と特別保証に別れます。一般保証は3年ですが、特別保証は5年。

 

ミッションからのオイル漏れは特別保証に部類に入ります。間違いなく新車の保証整備で治せる内容でした。

 

そのお客様には代車をお貸ししていました。遠方へ通勤される方で、当社所有の一番いい小型車のETC、ナビ付きの代車です。

 

初車検だったということもあり、車検整備は長くても2日で終わるだろうと踏んでいた私は、代車を2日間しかおさえていませんでした。

 

しかし、車両を確認するとまさかのミッションオイル漏れです。4WDで、おそらくトランスファのオイルシール付近から漏れているんじゃないかなと。

 

とりあえず、業販してもらったディーラーに連絡をしたところ、あろうことか定休日です。しかも車検終了予定の明日も連休になっています。

 

この状態ではいかんともし難いので、お客様に相談をしました。

 

取り合えず、代車を2日しかおさえていないので、一旦車両をもどしてもいいですか?と。

明後日ディーラーが開いた時点で、保証修理の段取りをつけて、あらためて代車を手配して修理。車検に入りたいと。

 

次の仕事も立て込んでいたので、フロントになりたての私は焦っていたんです。

 

すると、お客さんから

 

「その漏れている部分を写真に撮って、明日家に説明しに来い!」

 

と言われました。フロントになってからというもの、そう言ったリアクションをもらったことがなかったので、正直困惑しました。

 

翌日お客様宅へ言われた通りに車両を戻しがてら、写真を見せて説明すると、お客様は大激怒です。

 

そのお客様はとある企業の社長をなさってる方で、人生でここまで激しく怒られたことはなかった。そのくらい激怒していました。

 

お客様が怒っている理由は

 

1、新車なのになんでそんなところからオイルが漏れているんだ?

 

ということ。

 

そして、

 

2、どの程度オイルが漏れていたのか?

 

ということ。

 

この問いかけに対して、私は明確な答えを用意していなかったため、しどろもどろになり論破されてしまいました。

 

最初の新車なのになんでミッションからオイルが漏れているんだ?という問いかけについては、工業製品なので、100%をメーカーは目指しているが完璧ではない。

 

ということを重点的に説明しました。

 

自動車の製造はオートメーションですが、人の手が加わる部分もあります。

 

この某セダンの場合、ミッションは内製ではなくて、アイシンから買っているはず。

 

こういうことが起こり得るので、新車の保証があると。保証で負担なくきっちり治すことが可能であると、丁寧に説明しました。

 

問題は次の問いかけです。

 

どの程度オイルが漏れていたのか?

 

という質問でした。

 

この社長さんは工業系の会社を経営しています。ある種機械のスペシャリストなんです。

 

社長さんから聞かれた質問には続きがありました。

 

「だったらお前、この車のトランスファのオイル量は何リットル入ってるんだ?そのうち何リットル漏れていたんだ?」

 

と。

 

まさかこんな質問を追加でもらうとは思わず、調べてくることを忘れていたんです。当然整備士から、オイル量は補充をして車を戻すようにと指示はしてありました。

 

その補充したオイル量がどの程度入ったか聞いておくことも忘れていました。

 

この問いかけに対して私が、明らかにしどろもどろになったことに拍車をかけて、社長さんは大激怒。

 

今すぐ帰れ!と追い出されてしまったんです。

 

まさかこんな展開になるとは全く想像つかずで、会社の上司に報告を入れました。

 

とりあえず担当のセールスに仲を取り持ってもらい、ディーラーに保証修理を依頼。その後車検整備で再びお預かりした後、再度完了の報告と謝罪をしにいきました。

 

社長さんから言われたことは、プロフェッショナルに欠ける!という一言でした。

 

相手が疑問に思った事に即座に返答できなかった事。不安を過らせた事。

 

そして、相手の立場に立って考えていなかった事。

 

この後私は相当凹んで自問自答を繰り返しました。一体何故こうなったのか?私が社長さんだったらどう考えていたのか?

 

社長さんからしてみたら、大枚叩いて買った高級セダンです。それが初車検であろうことかミッションからのオイル漏れです。

 

もう大変なショックなわけです。まずそこの部分に共感をしてほしかったと。自分で一生懸命に貯めたお金で買った新車。

 

それが自分の過失でもなんでもないのに、ミッションからオイルが漏れていたわけです。

 

入っているべきオイルはどのくらいで、実際に何リットル抜けていたのか?

 

その状態で高速道路を走行していたはずなので、今後ミッションへのダメージはどうなのか?

 

そもそも新品のミッションに載せ替えてくれないのか?

 

もういろいろな不満が出てくるわけです。結局こちらのミッションの整備は、担当ディーラーで分解され、オイルシールの交換をして終了となりました。

 

内部の状態をどこまで検証したかは不明ですが、異音もでていなかったのでオイルシールの打ち替え修理で終了することが妥当だと判断したようです。

 

この修理内容についても、お客様は大変に不満をもったわけです。

 

ダメージを負ったミッションを使い続けなければいけない。万が一この後に壊れたらそれは保証期間が終わっていても、無料で直してもらえるんだろうな?と。

 

もうぐうの音も出ない強烈な経験となりました。

 

この一件があったからこそ、私はサービスフロントとして一皮むけたと思っています。

 

社内での私の危機管理能力は、この一件を機に飛躍的に上がりました。

 

やはり経験というのは、研修では得られない自分の血肉となっていくのです。

 

どんな事例であっても、まずはお客様の側になって想像してみる。そこからがスタートです。

 

フロントとしてお客様と接している時は、そこが一番重要なんだと学びました。

整備工場は大変革期!目指すお店によって、そのキャラクターを変えていけ!

整備業界で奮闘する皆様、大変お疲れ様です。小林です。

 

本日は、あなたの整備工場の目指すべき道標について書いてみたいと思います。

 

私は2社の整備工場を渡り歩いたくらいなので、それほど他の工場については知見がありません。

 

しかし、身内にトヨタのディーラーメカニックがいますし、友達には日産やホンダの整備士もいます。

 

それぞれどんな状況なのかっていうのは、お互い興味があるようで、久しぶりに会うと話し込んでしまいます。

 

整備業界って、今すごく変革の時期を迎えています。

 

100年に一度の大変革期などと言われて、ここ数年の間に自動ブレーキをはじめとするADASの搭載。

 

そして、コネクテッドカーによる車とネットへの接続など。

 

キャブ車がインジェクションに変わった時以上の変化がすごいスピードで行われています。

 

車検についてもそうですよね?e自賠からのOSS申請がスタートしたかと思えば、OSS車検がすぐそこに迫っています。

 

これら自動車業界の変化についていくには、お店としてもそれなりの設備投資をしないと仕事ができなくなります。

 

例えば指定工場ならOSS車検が本格運用になれば、そのツールを買わないと車検ができなくなる。

 

工場側としては痛い出費ですよね。

 

そうかと思えば、板金修理をしようと思ってもその後にエーミング作業が控えている。

 

ターゲットを買ったり、専用診断機がないとエーミングができない・・。

 

そんなカオスな状況に整備業界ははまっています。

 

では、どうするべきか?もちろん車検を生業としていくのであれば、最低限必要な道具と設備を揃えるしかありません。

 

その中でも、お店独自の何かを持っていなければ生き残れない時代です。

 

車の整備工場って、一時コンビニの数より多かった時代があるんです。今思えば考えられないですよね?

 

でも小さなモータース屋さんも数に入れていけば、どうですか?

 

近所にそういったお店、多いですよね?

 

数ある整備工場で、生き残りをかけていくにはどうするべきか?

 

専門的な作業を売りにするという手法がまず考えられます。ある一車種にフォーカスして、その車の専門店となり、知識と技術をどこにも負けないくらい高めていく。

 

これはチューニングショップなどに当てはまりますね。

 

私もブログを拝見していますが、浜松にあるコージーライツというお店があります。

 

私自身軽自動車のスポーツカーが大好きだったので、お店を立ち上げた頃から追っていますが、すごいです。

 

佐々木さんは日々技術を磨いており、ビートという車にフォーカスして、今ではメーターの修理や、ダイレクトイグニッションの搭載など。

 

ここに持っていけば、ビートは必ず蘇る!と、確信を持たせてくれる技術と経験があります。

 

このように、一点集中で個性と技術を磨き上げるか?

 

R31HOUSEの柴田社長もそうですよね。R31スカイラインからスタートして、廃盤になった部品を作って、その技術でD1GPで暴れたりタイヤまで作ったりと。

 

脱帽しかないですが、柴田社長のブログを私も毎日拝見していますが、人間味あふれるサクセスストーリーの過程をリアルタイムで綴っておられるので大好きです。

 

では、あなたのお店もそうなるか?

 

それはちょっと・・・という整備工場がほとんどだと思います。私の勤めている会社もそうです。

 

基本整備工場って、営業まで含めたトータル的なお店の場合は

 

・営業マンが車を売る

・サービスマンが整備する

 

車を売って利益をあげ、整備をして売上を積み重ねていく。

これが基本になってきます。

 

しかし、お客さんに選ばれなければそもそも仕事がないのか?というと、もちろんそうですが、選ばれるための努力をしないといけません。

 

私が以前所属していた整備工場は、主にお年寄りをターゲットにしていました。

 

山間地への主張などを含めて、トータルでサポートするのです。

 

エンジンがかからないから来てくれや

 

と電話が入ったら、サービスマンを飛ばすのです。出張代金とバッテリー交換料金を売り上げる。

 

とにかくお年寄りは、整備工場へ赴くことは難しい人がたくさんいます。そこにフォーカスして、存在感を高めていきました。

 

ただし、認知症になったときなど、ご家族の方からキーを取り上げられていたりして、それを知らないでキーを作ったときなどはトラブルになりました。

 

以後、家族ぐるみでアットホームに整備を請け負っていったんです。

 

そうかと思えば、今所属している会社は、幅広い世代をターゲットにしています。

 

WEBやSNSで発信して誘致。整備の予約もネット上で可能です。いわゆるユーザビリティを重視して、裾野を広げています。

 

この方法はディーラーでも勧めてるので、もうちょっと特色をつけていかないと生き残りは難しくなってきます。

 

そのお店にしかない何かがないと、不特定多数の中に埋もれて淘汰されてしまいます。

 

その中で共通して言えることは

 

ショールームが綺麗であること

・女性やお子さんも気軽にリラックスして作業待ちができること

・作業料金が明確であること

 

この辺は今の時代必須になってきます。

 

例えば、オイル交換に来店されたお客さんの心理を考えてみてください。

 

値段表も何も貼ってなければ、一体いくら取られるんだろう・・・。どんなオイルを入れられるんだろう・・。

 

などなど心配になると思いませんか?

 

そういうお客さん目線を大事にしないとダメなんです。

 

軽自動車ならオイル交換は込み込みで3000円!

 

小型車なら4000円!

 

など、ある程度の目安でもいいので店頭にPOPとして掲載するべきです。

 

そして、作業待ち時間というのも重要になります。これらをネット上やアプリで管理できれば非常にユーザビリィが上がります。

 

いきなり床屋さんや美容室に行って、髪を切ってください!

 

といっても、予約で埋まってれば受け付けてもらえないですよね?

 

それをネットやアプリで、その日の整備工場の予約状況などを閲覧できるようにする。

 

なんなら予約をオンラインで受け付ける。

 

そして、作業待ちや価格がこのくらいであると、分かればユーザビリティが上がって利用しやすくなるんです。

 

隙間時間ができた

オイル交換の時期だけど空いてるかな?

WEBやアプリで確認・予約

入庫・作業

売上

 

とこんなフローです。これを実現するとなると、IT業界からのアドバイスも必要になってきます。

 

ただ普通のオイル交換ならどこでだって作業はいいわけです。その中でいかにしてお客さん側から選択してもらえるか?

 

それは

・急に開いた時間帯で予約確認や作業ができる

・金額が明瞭である

・入りやすい清潔感のあるお店

・支払いもキャッシュレスから色々選択肢がある

 

と、こんなわがままを聞き入れてくれる店舗が、入りやすくなっていくと思います。

 

働き方改革ももちろんですけど、それを逆手に取った営業時間もいいかもしれません。

 

例えば、午後の2時から夜中の2時まで作業可能です!といったお店があれば、助かる人は一定数いるはずです。

 

技術で他のお店に劣っているのなら、何か特別なことを押し出していかないと、これから先の時代、生き残っていけないと私は思います。

 

 

 

 

 

店舗の個性派揃いの整備士に、チームワークを持たせる必要性!仲が良すぎてもダメ

自動車整備業界の皆様、毎日の業務大変お疲れ様です。

さて、今日は店舗に在中している整備士について考えてみたいと思います。

 

認証工場、指定工場と整備工場には種類があります。

 

それぞれ工場を維持するためには必要な設備に、役割を持った整備士が必要になります。

 

指定工場なら、業務班、整備班、検査班などなど。

 

要するにチームワークが必要になると。

 

では、所属する整備士を見てください。

 

Aという整備士は大胆で手が速い。Bという整備士は慎重ですが確実。Cという整備士は気前はいいけどおっちょこちょい。

 

その人の性格や、技術はそれぞれ異なります。

 

 

しかし、整備工場としてプロの作業を提供し、その対価としてお金をいただくのであれば、最低限の基準を儲ける必要があります。

 

作業指数に基づく工賃の計算。純正部品なら定価販売。お客さんの要望で安く整備をしたいのなら、社外パーツを使う。

 

整備作業を請け負った時、ABCの誰が整備をしても同じクオリティで提供しないといけないということです。

 

そんなことは当たり前だろうと。

 

多分読んでいる皆さんの大半がそう思っているのではないでしょうか?

 

しかし、実態は少し違います。

 

私は、2つの会社で整備事業に当たってきましたが、整備士によってはそのクオリティに差が出ることもありました。

 

クオリティに差がでるのは、依頼されている作業に対しての習熟度が関係していることがあります。

 

例えば、外国車でクラッチをOHしてほしい!という依頼を受けた時。

 

Aという整備士は何度も経験がある。Bも経験はたくさん積んでいる。しかし、Cという整備士はその作業をしたことがない。

 

この場合、Cが作業をするとどうでしょう?5年〜10年ほど整備を経験してきている整備士であれば、作業は完結できるでしょう。

 

ですが、作業時間と仕上がりに差が出てきます。

 

初めてやる作業と、2回目にやる作業では作業時間に大きな違いが出てきます。そして、気がつかなかったこともわかるんです。

 

こういうことがありました。

 

古い車なんですけど、三菱のトッポという車でクラッチのOHを私がした時のことです。

 

エンジンを下さなくても作業はできるものの、4WDの場合トランスファが邪魔になるため、メンバーと干渉します。

 

そのため、エンジンメンバーの一部を下げてミッションを抜くスペースを作るんです。

 

この過程で、フロント周りもある程度分解するわけですが、コンデンサがふらふらしていることに気がつきました。

 

どうやら、この車は何度かクラッチをOHされているようで、皆さん同じ手法を使っているようです。

 

その時にコンデンサを外した自覚がないため、そのまま復元する整備士がいたんです。

 

私がクラッチをOHした時は、コンデンサがきちんとマウントに固定されていなくて、疑問に思ったんです。

 

なるほど、前回の作業者がここを忘れてしまったんだなと。

 

私はこの作業を数回したことがあるので、経験上にわかっていたんです。

 

しかし、前に作業をした整備士はそこに気がつけなかったんですね。

 

と、こういうことが起こり得るんです。コンデンサが固定されていなくて大丈夫だったのか?と思いますよね?

 

一応下側は固定されていたため、グリルとバンパーをつけるとさほど違和感がなかったようで、お客さんも気が付いていないようでした。

 

どう思いますか?お客さんの側からしたら、気が付かなかったからよかったね!では済まされないです。

 

どうするべきか?やはり中間検査や完成検査をする人間は、その作業を経験したことがあるものにするということ。

 

もちろん車検の場合は検査員の資格をもっていないと成り立ちませんけど。

 

Cという整備士が初めての作業をしたら、完成検査はAかBで経験に基づいて、こういったマイナートラブルを見つけてあげる。

 

ここにチームワークが必要になります。整備士同士が仲が良ければいいっていうものでもないんです。

 

仲が良いことは重要ですけど、お互いが意見を言い合えないようだとなあなあになることがあります。

 

これも悪い事例ですけど、マフラーのボルトが錆びて痩せてきた場合。もちろん、つながっていて排気漏れもしないので、

 

 

このままでいいよ!時間も今回はないし。

 

そうだよね。

 

となりかねません。

 

では車検整備が終わって、半年経たずに排気音が大きくなった!という電話がきたらどうしますか?

 

原因は痩せてしまったマフラーボルトが折損して、マフラーの結合部が外れたと。

 

もし、きちんと指摘できる整備士がいたら、その作業の時に交換を提案するでしょう。

 

仲が良すぎてなあなあになってくると、こういった事例が出てきます。

 

必要なのは、どの整備士が請け負って作業をした仕事であっても、会社として送り出す意識です。

 

Aがやって失敗したことなんかしらないですよ!とBが言ったとします。

 

Cがやった失敗をAがバカにしたとします。

 

どうですか?私も自分で工具を持って整備をする立場をしてきたので、イチエンジニアとしてのプライドもあります。

 

他の整備士がダラダラ作業をしていると、気分良くないですし。

 

管理する側に回ればわかる心理です。フロントになると、すべての作業を追っていき、お客様に自信を持って引き渡さないといけない。

 

整備士同士の不仲や罵り合いなんか聞きたくないわけです。そんなことよりも会社としてその作業に責任を持たないとダメだと。

 

サービスフロントになるとこの一点がすごく重要になってきます。ダイレクトに苦情を言われますので。

 

整備士にはきちんと役割を与えて、チームワークを持たせること。

 

会社として仕事を提供していくこと。ここを改めて見直すようにしてください。

 

 

 

 

 

お客様から選ばれる整備工場とはどんなところなのか?

初めまして。私は23歳から自動車整備工場へ就職して、整備士として15年、サービスフロントとして10年働いてきました小林と申します。

 

 

私が所属していた会社は、顧客保有数が約3000人。年間車検台数が2000台を超える指定工場です。

 

この規模の指定工場で整備士は私を含めて6名。自動車検査員は私を含めて4名で回していました。

 

サービスフロントになってからというのは、整備士の時代とはまた違った苦しみがありました。

 

自分の不甲斐なさももちろんのこと、お客様はこんなことを感じていたんだな・・・。

 

と身に染みて痛感すること数え切れず・・・。

 

このブログでは、私が経験してきた自動車整備業界について赤裸々に語っていきたいと思っています。

 

整備工場のコンサルではないですが、そこそこのお客様目線を持ち、技術的にも2級整備士と自動車検査員を持って実務にあたってきました。

 

ちなみに私は、整備士の学校を卒業していません。

 

資格は会社に所属しながら、勉強をして整備振興会の講習を得て取得していったいわゆる叩き上げの職人の末端でもあります。

 

 

私自身、実は他の業界へ就職を希望していましたが、ひょんなことから整備業界へ就職することになり、そのまま10年間の間で3級ガソリンエンジン、2級整備士、自動車検査員と取得してきました。

 

下積み時代は非常に厳しい職人の親方に鍛えられていたため、整備学校上がりの同僚よりも適切な診断や正確な整備、綺麗な仕事をしてきたと自負しております。

 

もし自動車整備業でお悩みの方は、私が歩んできた道筋などを読んでいただくことで活路を見出せるのではないか?

 

との思い出こちらのブログを始めることとしました。

 

前置きが長くなりましたが、まずお客様から選ばれる整備工場ってどんなところだと思いますか?

 

私が働いていた整備工場は、どちらかというとちょっと大きな規模の町工場でした。

 

周りにはディーラーや他の整備工場も乱立しています。

 

うちの整備工場がそれらの競争に負けないで、立ち向かえたのはその時々で変化をしてきたからだと思っています。

 

お客様から選ばれる整備工場って、考えられる要素はいくつかあります。

 

例えば利便性や親しみやすさ。料金の明確さにスタッフの対応などなど。

 

当たり前のことを書きましたが、あなたの整備工場ってWEBやLINEでお店とやり取りができますか?

 

私、サービスフロントを10年ほどやりましたが、電話が嫌いなお客様は一定数います。

 

実は私もその一人。電話、大嫌いです。時間はかかるし相手はそっけなかったらショックだしで・・。

 

そんな時、WEBやLINEで問い合わせができるかっていうのは非常に重要です。

 

私の会社はWEBで問い合わせはできますが、LINEまではまだ手付かずでした。

 

ただ、プライベートのお客様はLINEで繋がっているので、作業工程やリフトアップした時の写真をその都度送っています。

 

百聞は一見にしかずで、実際に見てみないとわからないところがあります。電話で専門用語を説明する時代は終わってるんです。

 

それよりも車検だとすると、松竹梅のコースを設定して、必ずやらないとダメな部位。ここまでやっておいた方がいい部位。余力があればこんなのもいかが?

 

と3パターンの見積もりを提示します。LINEで繋がっていれば、その写真を全て送れるわけです。電話だと出れなくてもLINEだと空いた時間に確認してもらえる。

 

こう言ったツールを使っているかどうか?ここで大きなアドバンテージが生まれるわけです。

 

もちろん、作業内容を提案するときは税込諸費用全部込み込みの価格でお伝えします。

 

料金体系が明確でないと後々のトラブルにつながります。

 

 

整備内容だけをお客さんに整備士が伝えて、後日請求書を送付したら

 

「こんなに高いのはどういうことだ!」

 

というトラブルに発展したことがたくさんあります。整備が優れていても、正確な見積もりができないと、整備士が思っている金額とお客さんに実際に請求する金額に乖離が生まれる。

 

これでは信頼は得られません。

 

そして、スタッフの対応です。

 

経営陣に近いスタッフなら、この日の売り上げで人件費がどのくらいで・・といった数字が頭によぎります。

 

しかし、中堅どころの整備士の中には

 

「あー今日は早く帰りてぇな!とっとと納車して帰るか!」

 

と、自分のことを最初に考えるものもいるのが実情です。

それが悪いのかというとそうでもない時代ですけど、やはり自分の給料はどこから発生しているか?

 

お客様がお金を支払ってくれて、そこから給料が出ている。ということを染み込ませないとダメなんです。

 

フロントや営業が説明するから俺は作業だけとっとと終わらせればいいや!

 

という整備士では、お客さんはついてきません。

 

そのお店にいる整備士全員のクオリティと意識が同一でないと、いい工場にはなれないのです。

 

まずは意識の改革を会社に携わる人間全員にしていくこと。そのためには、トップであるあなたが暇そうにしていてもダメなんです。

 

背中を見て人は育つというもので、みんなが一丸となって同じ方向を向かないといい整備工場にはなりません。

 

お客様から選ばれる整備工場

 

1、お客様の利便性を高める(WEBやLINEの活用、PayPayなどバーコード決済の採用)

2、技術の高さ(この工場に任せておけば安心だ!というもの)

3、スタッフ全員が同じ方向を向いていること

 

最低限ここまでは必須になってきます。申し訳ないんですが、スタッフの多くが不満を持ってる整備工場の経営者さんは、これを機に変わってください。

 

あなたは現場の苦しみを忘れているか知らないだけです。